엄마도 그렇게 웃으면서 일했어?

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엄마도 그렇게 웃으면서 일했어?

 

“막무가내 고객들한테 심하게 시달린 날은 남편이나 애들한테 자주 짜증을 내게 돼요. 그리고 내가 손님 입장에서 식당 가서 밥 먹을 때도 서비스가 조금만 거슬려도 소리부터 지르게 되더라고요. 안 그래야 한다고 생각하는데도.... 성격이 변하나 봐요.”

 

백화점에서 일하는 한 여성의 말이다. 식당, 백화점, 마트, 서점, 주차장, 114, 홈쇼핑, 비행기에서 우리는 하루에도 몇 번씩 아름다운 미소와 친절한 서비스를 만난다. 일상에서 매일 마주치는 아름다운 미소와 친절한 몸짓, 그 이면에는 무엇이 도사리고 있을까.

 

한국의 서비스 산업 종사자는 500만 명이 넘는다고 한다. 그러나 스튜어디스, 비서, 웨이트리스, 웨이터, 여행 가이드, 호텔리어, 사회복지사, 영업사원, 보험 판매인, 장의사, 목사, 놀이동산 직원, 경찰, 미용사, 간호사, 변호사 등 직간접적으로 고객을 상대하는 사람들을 합치면 이 숫자를 훨씬 뛰어넘는다. 자신이 감정노동을 하고 있다고 생각하는 사람은, 모두 감정노동자로 봐야 하기 때문이다.

 

한국노동사회연구소에 따르면 백화점 노동자 중 절반 이상이 우울증과 스트레스 질환을 앓고 있다. 한국여성연구소가 조사한 결과를 보면 식당 아줌마들의 30% 이상은 ‘반말·욕설 등 비인격적인 대우가 힘들다’고 토로한다. 홀 근무자의 19.1퍼센트는 ‘불쾌한 성적 농담’을 겪었다. ‘술 좀 따라봐’(12.6%)라는 말을 듣거나, ‘불쾌한 신체 접촉’(11.7%)을 당한 경우까지 합치면, 감정노동이 얼마나 고된 노동을 수반하는지 알 수 있다. 

 

낯선 이에게 늘 사랑한다고 말하는 사람들, 웃어야 사는 사람들, 웃으며 죽어가는 사람들. 바로 ‘감정노동자’다. ‘감정노동(emotional labor)’은 배우가 연기를 하듯 원래 감정을 숨긴 채 직업상 다른 얼굴 표정과 몸짓을 하는 것을 말한다.

 

감정노동을 하는 사람은 다른 사람의 기분을 좋게 하려고 늘 긴장하며 자기감정을 관리해야 한다. 보이지 않는 사람에게 사랑한다고 말하고, 하루 종일 서서 일하지만 이른바 ‘진상’고객에게도 웃음으로 대해야 한다. 특히 감정노동은 상대적으로 여성에게 많이 부과된다.

 

시장과 기업의 원리에 따라 움직이는 ‘감정’은 매우 미묘한 문제다. 그 만큼 감정노동자와 그 결과물을 소비하는 소비자가 감정 그 자체에서 소외되는 일이 없도록 기업과 조직의 원리에 따라 관리되고 상품화된 감정과 인간 본연의 감정을 구별해야 할 필요가 있다. 많은 이들이 자신의 진짜 감정에서 소외돼 자신은 물론 다른 사람을 속이는 연기를 하고 있기 때문이다.

 

감정의 관리와 감정의 상업화는 감정노동의 원리가 전혀 다른 직업의 전혀 다른 감정들에도 똑같이 적용되고 있다고 해도 과언이 아니다. 프로이트에 따르면 신호 기능을 감정에 관한 논의로 확대해서 보면, 사적 차원의 감정 관리가 사회적으로 조직되고 임금을 얻기 위한 감정노동으로 변형될 때 이 신호 기능이 손상되면서 인간성의 쇠진이 일어난다. 그 결과 쇠진, 스트레스, 신체적 쇠약은 감정노동사회에서 살아가는 감정노동자의 특성이 된다.

 

그러나 친절과 미소라는 가면 뒤에서 죽어가는 사람들의 현실을 직시하고, 꾸며내고 관리되어 상품화된 감정과 인간 본연의 감정을 구별하면, 감정을 팔면서 죽어가는 사람들이 보일 것이다. 감정노동자는 감정을 파는 대신 죽음을 사고 있다. 웃어야 사는 사람들, 웃으며 죽어가는 사람들, 감정노동자이자 감정노동의 소비자로서 살아가는 우리는 지금, 무엇을 해야 할까.

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